Методы сбора отзывов клиентов относительно уровня предоставляемых услуг включают традиционные книги замечаний и предложений, размещённые непосредственно в офисах компании, онлайн-формы обратной связи на официальных веб-ресурсах компаний, а также специализированные телефонные службы поддержки (горячие линии). Важной особенностью всех перечисленных каналов получения сведений о сервисе является добровольность подачи клиентами своих комментариев — инициатива исходит от самих пользователей. Этот фактор одновременно несёт определённые преимущества и недостатки, которые необходимо учитывать при проведении реформирования системы обработки претензий.

Жалобные книги

Ключевое достоинство книг жалоб и предложений заключается в простоте и низкой стоимости получения сведений о сервисе — компании практически не приходится прилагать особых усилий для сбора информации.

Однако основной минус состоит в небольшом объеме полезных данных, пригодных для аналитического изучения и принятия управленческих решений. Обычно этими каналами пользуются лишь крайне возмущенные клиенты, чьи жалобы больше отражают эмоциональное недовольство, чем конкретные недостатки работы учреждения. Часто восстановление объективной картины событий становится сложной задачей.

Полученная информация после обработки жалоб недостаточно представительна для всей клиентской аудитории компании, поскольку большинство пользователей предпочитают избегать подобного способа коммуникации.

Кроме того, некоторые клиенты воздерживаются от оформления официальной жалобы, опасаясь создать неудобства персоналу филиала или указывая конкретных виновников среди работников, без чего жалоба останется нерешенной. Других останавливает отсутствие самой книги жалоб на месте обращения. Именно поэтому значительная доля недовольных ограничивается устными замечаниями либо вовсе покидают компанию без формального выражения своего негатива.

Ещё одним существенным недостатком такого метода оценки качества услуг является его медлительность. Хотя небольшие объемы поступающих комментариев накапливаются постепенно, средний темп внесения записей в книгу жалоб редко превышает одну-две жалобы ежемесячно, а нередко фиксируется всего две-три жалобы в год.

Таким образом, книгу жалоб нельзя рассматривать как единственный надежный источник мониторинга уровня сервиса, однако её наличие важно для поддержания репутации компании, и работа с жалобами должна проводиться качественно и профессионально.

Рекомендации по улучшению практики включают следующие меры:

1. 1. Клиентов необходимо активно информировать о наличии данного механизма обратной связи.
   2. Стоит предусмотреть инструктаж персонала касательно первичной консультации вновь пришедших клиентов о возможности воспользоваться правом оставить жалобу через книгу предложений, подчеркивая значимость такой информации для улучшения деятельности компании.
   3. Книги жалоб должны располагаться удобно и открыто, обеспечиваться необходимым набором канцелярских принадлежностей. Важно следить за доступностью книги для посетителей любого типа операций.
   4. Компания должна быстро реагировать на зафиксированные жалобы и своевременно уведомлять заявителя о принятых мерах.
   5. Рекомендуется периодически публиковать итоги рассмотрений определённых жалоб в общедоступных местах компании, демонстрируя свою открытость и заботу о потребностях клиентов.
   6. Целесообразно систематически анализировать повторяющиеся типы жалоб и принимать меры по устранению выявленных недостатков.
   7. По нестандартным случаям, негативно влияющим на репутацию компании, стоит дополнительно изучать мнение широкой аудитории клиентов посредством специальных опросов.

Горячие линии

Обеспечить высокое качество обслуживания и эффективно принимать жалобы значительно проще благодаря современному колл-центру. По сравнению с традиционной книгой жалоб такой подход имеет ряд преимуществ:

1. 1. 1. Сообщение становится менее адресным — большинство клиентов согласны отказаться от анонимности, когда выражают недовольство удаленно, вне отделения компании.
      2. Номер телефона горячей линии невозможно скрыть так легко, как книгу жалоб.

Прием обращений через горячую линию позволяет быстрее реагировать на клиентские замечания и решать проблемы оперативнее.

Лестные отзывы

Одним из вариантов проведения опросов среди клиентов является использование внутренних ресурсов компании — привлечение сотрудников к проведению анкетирования. Главное достоинство данного подхода заключается в низкой стоимости процесса, поскольку работа сотрудников обычно не предполагает дополнительной оплаты за участие в сборе данных.

Но такая выгода сопряжена с определёнными рисками.

Во-первых, нет абсолютной уверенности, что анкеты заполняют реальные клиенты, а не сами работники компании.

Во-вторых, отсутствие чётких ограничений на выбор респондентов облегчает задачу сотрудникам: удобнее всего провести опрос среди привычных посетителей — пожилых людей, которым есть время и желание отвечать на вопросы.

В-третьих, учитывая тот факт, что интервью проводит сотрудник компании, большинство опрошенных будут стремиться смягчить критику, чтобы не нанести ущерб работнику лично. Это ведет к неизбежному позитивному смещению результатов исследования.

Оптимальным решением может стать проведение анонимного самостоятельного анкетирования клиента без вмешательства персонала: человек самостоятельно заполняет анкету и опускает её в ящик, никому не навредив. Однако сотрудники всё равно могут повлиять на процесс, да и низкое качество подготовки анкеты снизит активность участников опроса.

Таким образом, грамотно организованные книги жалоб, контактные центры и клиентские анкеты способны регулярно поставлять компании большой объем сведений о состоянии сервисного обслуживания. Чтобы сформировать среди пользователей привычку конструктивно высказывать претензии, компаниям предстоит приложить значительные усилия, однако такие вложения окупятся сполна — ведь информация, поступающая непосредственно от потребителей, обходится гораздо дешевле той, которую придется приобретать через специализированные агентства в случае кризиса. Более того, создание благоприятного образа процесса повышения уровня клиентского сервиса поможет снизить риск распространения негатива в СМИ и социальных сетях, способного негативно отразиться на репутации компании. Но важно помнить, что работа с обращениями клиентов лишь запускает процесс улучшения сервиса, который должен продолжаться постоянно.